Dimensionamento

Nas edições anteriores, dissemos que ficaria inviável estabelecer uma conexão para cada cliente, em função dos custos. Dissemos ainda que, criando um ponto central (central telefônica), todos os assinantes teriam acesso a central, através de um circuito e a central faria a comutação (conexão) entre estes assinantes.

Imagine a seguinte situação: Você vai até a sua agencia bancaria para realizar uma atividade qualquer no banco e ao chegar, você encontra uma fila enorme. O que você faz? Aguarda, pacientemente na fila, ou deixa para realizar esta atividade depois. Com certeza, esta decisão irá depender de outras atividades que você tem para o restante do dia. Mas vamos analisar esta situação:

Se você for embora, podemos dizer que o banco perdeu o atendimento de um cliente naquele instante. Talvez você resolva o problema de outra forma ou em outra agencia.

Se você aguardar na fila (geralmente única), você será atendido, mas observe que várias pessoas que estão na fila de espera estão impacientes e algumas destas pessoas podem “abandonar” a fila e desistir de realizar a atividade.

Coisas muito similares acontecem no sistema telefônico. Na primeira situação, quando o banco “perdeu” o cliente, em telefonia, é quando todos os recursos (canais) estão ocupados e o sistema não permite fila de espera. O cliente não consegue o acesso ao serviço. Nestes casos, o cliente recebe o sinal de ocupado e poderá tentar realizar a chamada novamente mais tarde ou então desistir de chamar (chamadas telefônicas são realizadas por impulso). A este sistema se dá o nome de “Sistema de Perdas” que ocorre todas as vezes que o cliente não consegue ter acesso a um recurso da central telefônica. Este é o sistema mais comum e mais usado em telefonia.

A segunda situação, guando o cliente aguarda na fila, também ocorre na central telefônica. Internamente na central, temos recursos com funções específicas, tais como enviadores, receptores, que trabalham de forma muito rápida e que não justifica “perder” uma chamada telefônica por falta de alguns destes recursos. Como estes órgãos (recursos) da central são muito rápidos, quando ocorre uma sobrecarga de chamadas sobre eles, a central cria uma fila (geralmente do estilo FIFO – First In First Out), em que a primeira solicitação da fila é atendida no momento em que o primeiro recurso deste grupo estiver livre e o software responsável pela criação da fila, também gerencia a fila (verifica quem saiu da fila, quem chegou primeiro para colocá-lo em seu devido lugar, etc). A este sistema damos o nome de “Sistema de Espera”.

O matemático A. K. Erlang, citado no blog anterior, desenvolveu uma fórmula para dimensionar cada um destes dois sistemas. Sendo que a fórmula “B” de Erlang para o sistema de perdas é utilizado para dimensionamento de rotas, enlaces internos, etc. enquanto a fórmula "C" de Erlang realiza o dimensionamento do sistema de espera.

O que eu chamo de recurso acima, se refere a àquele elemento que o irá servir. Por exemplo, na situação do banco, os caixas eletrônicos ou os caixas (pessoas) formam um grupo de atendimento à fila. Cada um destes caixas representa um recurso. Note que um recurso nem sempre é 100% utilizado, uma vez que, entre um atendimento e o próximo, sempre existe uma pequena folga para aguardar o próximo cliente.

Note também que o sistema de espera é mais eficiente do que o sistema de perdas, visto que se houver demanda, as solicitações serão atendidas sem desperdício de recursos, enquanto que no sistema de perdas, você não consegue o mesmo desempenho (as chamadas chegam de forma aleatória e não são colocadas na fila). Muitas vezes uma chamada tenta acessar o sistema e segundos depois um recurso é liberado mas não há "ninguém" na fila.

Mas agora vem a questão de como dimensionar uma rota com uma quantidade de canais, que satisfaça tanto a empresa como os clientes? Sim porque não podemos superdimensionar a rota de forma que haja desperdício de recursos (similar aos caixas de banco) e também não podemos subdimensionar a rota com uma quantidade insuficiente que deixe o cliente impaciente. Abaixo então apresento uma definição de “Dimensionamento”

Compromisso de garantir a quantidade necessária de recursos e/ou pessoas qualificadas no momento correto, para atendimento ao volume previsto, com a garantia de qualidade e nível de serviço desejado, ao menor custo possível!

Como este tópico de dimensionamento é muito longo, retornaremos a ele na próxima edição. Abraços a todos.